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Marktanalysen haben ergeben, dass der stationäre Handel im Digitalzeitalter durch das geänderte Konsumentenverhalten der Kunden, nur mit der Verbindung weiterer Verkaufskanälen gut funktioniert. Ein zusätzlicher Online-Kanal kann eine nahtlose Einkaufserfahrung (Customer Experience) bieten und dadurch neue Geschäftspotentiale erschlossen werden.
Einschlägige Marktanalysen haben ergeben, dass der stationäre Handel auch im Digitalzeitalter ein relevanter Vertriebskanal beim Möbelkauf ist und bleibt. Durch das geänderte Konsumentenverhalten stützen sich Kunden jedoch nicht nur auf einen Kaufkanal, sondern kombinieren verschiedene Kanäle. Die Herausforderung ist, in den verschiedenen Verkaufskanälen, dem stationären Geschäft und dem Online-Kanal eine möglichst nahtlose Einkaufserfahrung (Customer Experience) zu bieten und neue Geschäftspotentiale durch die ganzheitliche Betreuung des Kunden zu erschließen.
Bei der hauptsächlichen Konzentration auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden – im "New Marketing" Customer Centricity genannt – zählen vor allem folgende Kompetenzen:
Customer Journey
Sie bieten möglichst viele Kontaktpunkte zu den Kunden
Customer Experience
Sie bieten möglichst emotionales Kauferlebnis für Kunden
Customer Value
Sie stellen den individuellen Kunden-Nutzen in den Vordergrund, z.B. durch schnelle individuelle Beratung, personalisierte Produkte und Transparenz in den Produktinformationen und der Kaufentscheidung.
Eine aktuelle Infas360 Studie hat bei einer repräsentativen Umfrage unter 10.504 Konsumenten in Deutschland gezeigt, dass für 83% der Befragten eine große Auswahl bei einem Händler eher wichtig oder sehr wichtig ist.
Innovative Hersteller haben längst erkannt, dass sie mit der richtigen Strategie nicht nur ihren Handelspartner helfen können, die Herausforderungen des digitalen Wandels schneller zu meistern. Digitale Marketing- und Verkaufshilfen richtig eingesetzt, verschaffen dem Hersteller neue Alleinstellungsmerkmale (USP's) und neue Möglichkeiten, Präferenzen für die bevorzugte Vermarktung der eigenen Produkte aufzubauen. Kunden werden langfristig gebunden, Verkäufer werden zu Markenbotschafter.
Kunden über digitale Sortimente erreichen und sie über Konfiguratoren in Echtzeit verstehen und bedienen!
Es geht längst nicht mehr darum, das Angebot digital zu präsentieren. Vielmehr soll mithilfe der neuen Technologien, der Kundenbedarf im Nu erfasst werden, und das Angebot in Echtzeit auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden.
Wer das zuverlässig einlöst, kann sich über treue Kunden freuen, bei denen nicht der Preis das wichtigste Kriterium bei der Anbieterauswahl ist.
Paul Aichner